Wie kan een klacht indienen en waarover?
Als je een klacht hebt over de werking van het stadsbestuur, haar diensten of medewerkers, kan je die meedelen aan de klachtencoördinator. Een klacht is: "Een uiting van ontevredenheid over een door de overheid al dan niet verrichte handeling of tekortkoming bij de hulp- en dienstverlening."
Een klacht kan onder meer gaan over een foutieve uitvoering of niet of laattijdig uitvoeren van een handeling, een onvriendelijke of onbeleefde houding tijdens de verrichting van een handeling, het foutief afwijken van een vastgestelde of gebruikelijke werkwijze, ...
Elke gebruiker van onze dienstverlening (Genkenaars en niet-Genkenaars) heeft het recht om een klacht in te dienen bij de stad over de handelingen en de werking van het bestuur, haar diensten of medewerkers.
De klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities. Hiervoor gelden andere procedures. Bijvoorbeeld: als je gewoon iets wil melden, zoals een gat in het wegdek of overlast door een overhangende boom, kan je terecht op meldingen. De klachtenprocedure is ook niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving en de werking, het huishoudelijk reglement, de beslissingen of de beleidsvoornemens en –verklaringen van de lokale politieke instellingen en/of hun vertegenwoordigers.
Let op!
We behandelen niet alle klachten, bijvoorbeeld:
- anonieme klachten
- klachten over materies die buiten de bevoegdheid van de stad vallen
- klachten gebaseerd op feiten van meer dan één jaar oud
- klachten over op beleidskeuzes, -voornemens en -verklaringen
- klachten over zaken die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure
- klachten over zaken waarvoor de beroepsmogelijkheden nog niet zijn uitgeput
- klachten over feiten waarvoor eerder een klacht werd ingediend en behandeld werd
- klachten die kennelijk ongegrond zijn
Hoe dien je een klacht in?
Klachten moet je echter steeds schriftelijk of persoonlijk overmaken. Dit kan bijvoorbeeld via:
- invullen van het onderstaande e-formulier
- e-mail gericht aan klachten@genk.be
- brief gericht aan de klachtencoördinator
Daarnaast kan een klacht ook altijd telefonisch worden gegeven of mondeling bij elke medewerker of dienst.
Op basis van het onderstaande klachtenreglement, als onderdeel van het reglement op de participatie van de burger, richten we ons op een kwalitatieve klachtenbehandeling om zo de dienstverlening en interne processen van de groep Genk te verbeteren.